Aflevering 3: Vijf basisgespreksvaardigheden
Doelstellingen van de serie Motiverende gespreksvoering
Meer weten over de doelstellingen van deze serie? Klik dan hier:
Toon text
Communiceren over veranderingen op de werkvloer
Veel werksituaties kenmerken zich door veranderingen. Een werknemer wordt ziek en moet op zoek naar passend werk. Er vindt een reorganisatie plaats in de organisatie en werknemers moeten herplaatst. Werknemers geven aan dat er een hoge werkdruk is en willen hierin verandering.
Leidinggevende en werknemer voeren in deze situaties vaak heel wat gesprekken. En juist dan kan er in de communicatie ook veel mis gaan. Dat werd ook duidelijk uit de blogseries Kostenreductie en Wet verbetering Poortwachter. De boodschap van de leidinggevende wordt bijvoorbeeld door de werknemer niet goed begrepen vanwege een verschil tussen inhoud en betrekking (zie aflevering 18 ). Er kan bij de werkgever – hoe onbedoeld ook – sprake zijn van instrumentele agressie (zie aflevering 20 ). Er kan ook sprake zijn van projectie van de werknemer op de werkgever waardoor de communicatie blokkeert (zie aflevering 15 ).
Intrinsieke verandering
Het uitgangspunt van motiverende gespreksvoering is dat een werknemer een verandering alleen accepteert wanneer hij of zij daarvoor intrinsiek gemotiveerd is. Motiverende gespreksvoering leidt, zonder dat er alleen een boodschap wordt gegeven, naar verandering. Al pratend ontstaat ruimte voor de verandering bij de werknemer en gaat hij of zij zelf zogeheten verandertaal gebruiken. Zo kan op een veel rustiger manier met verandering worden omgegaan, waarbij er respect is voor zowel de noodzakelijke verandering, de leidinggevende en de werknemer als persoon.
Deze blogserie beschrijft in zeven afleveringen hoe motiverende gespreksvoering in z’n werk gaat.
Vijf basisgespreksvaardigheden
In de vorige aflevering besprak ik vier basisprincipes in werken met motiverende gespreksvoering: 1) Druk empathie uit; 2) Ontwikkel discrepantie; 3) Ga mee met weerstand en 4) Ondersteun persoonlijke effectiviteit.
Principes zijn grondgedachten, uitgangspunten. Hoe komen die principes nu tot uiting in de praktijk? Hoe werkt motiverende gespreksvoering in de praktijk? Om deze vraag te beantwoorden bespreek ik in dit blog de volgende vijf basisvaardigheden:
- Stel open vragen
- Luister reflectief
- Bevestig
- Vat samen
- Lok verandertaal uit
Hieronder volgt nog een keer het gesprek met Anton (zie blog 1 en 2). Dit gebruik ik als voorbeeld om de gespreksvaardigheden toe te lichten.
Gespreksvaardigheden in het gesprek met Anton
1.Stel open vragen
Open vragen zijn vragen die beginnen met wie, wat, welke, waar, wanneer, om welke reden? Ze geven iemand alle ruimte om de informatie, het gevoel, de gedachte weer te geven die voor hem of haar belangrijk zijn. Alleen ruimte leidt naar reflectie, wat vervolgens weer leidt naar verandering. Dit in tegenstelling tot gesloten vragen als ‘Ben je…’, ’Ga je…’ waarop alleen met ja of nee geantwoord kan worden. Twee mooie voorbeelden van open vragen zijn (11) en (13).
2. Luister reflectief
Een reflectief luisterende reactie komt in wezen hierop neer dat ze raadt wat de spreker bedoelt. Eerst een voorbeeld:
‘U voelt zich niet op uw gemak?’ (niet reflectief)
‘U voelt zich niet op uw gemak.’ (wel reflectief)
U bent boos op uw moeder?’ (niet reflectief)
U bent boos op uw moeder.’ (wel reflectief)
Het verschil is een stembuiging. Aan het eind van een vraag gaat een toon van een stem omhoog, maar aan het eind van een uitspraak gaat hij zachtjes omlaag. Reflectief luisterende uitspraken moeten aan het eind in het algemeen lager worden. Het zijn uitspraken die getuigen van begrip (naar Miller & Rollnick 2012, pp. 100-101)
Iedereen die iets van gespreksvaardigheid af weet, zal denken dat dit tegen alle regels van gesprektechniek in gaat. Deze reactie sluit bijvoorbeeld niet aan bij ‘stel open vragen’. Je trekt namelijk al een soort conclusie. De ander zegt iets en jij interpreteert, zonder vraagteken ‘U voelt zich niet op uw gemak.’
Toch is dit wat de reflectieve luisteraar doet. Hij doet een beredeneerde gok naar wat de werkelijke betekenis is van een uitspraak. Dit is mogelijk niet dat wat gezegd is, maar dat wat achter het gezegde ligt. De reden dat deze gok op deze manier wordt geformuleerd, is dat mensen anders gaan nadenken over wat ze zeiden. Ze gaan in hun hoofd zitten en nadenken. Dit terwijl je door de ‘gok’ hen houdt bij het gevoel. Zij gaan dan verder met hun verhaal vanuit dit gevoel, terwijl dit gevoel bekrachtigd is.
3. Bevestig
Wanneer je als leidinggevende de woorden van je medewerker kunt bevestigen, voelt de medewerker zich gesteund. In het gesprek met Anton is dat terug te zien in zin (3) en (9). Hieronder nog enkele voorbeelden:
- ‘Wat fijn dat je de moeite neemt om me hiervan op de hoogte te stellen.’
- ‘Dat vind ik een erg goed voorstel.’
- ‘Ik vind het fijn dat we dit zo open met elkaar kunnen bespreken.’
- ‘Ik bewonder het hoe je alle veranderingen van afgelopen periode hebt doorlopen. En nu je openheid om ook deze verandering weer op te pakken.’
4. Vat samen
Samenvatten is ook een vorm van bevestiging. Je laat de ander daarmee weten: ‘Ik heb je boodschap echt gehoord!’ Daarnaast kun je, wanneer je samenvat, ook zaken die eerder in het gesprek naar voren kwamen met elkaar verbinden. Zo kun je verandertaal uitlokken. Zin (3) is hiervan een voorbeeld.
5. Lok verandertaal uit
Veranderingen roepen altijd ambivalenties op (zie aflevering 2 ). Een medewerker wil vaak namelijk tegelijk wel én niet veranderen. Wanneer je als leidinggevende alleen de eerste vier vaardigheden gebruikt, bestaat het gevaar dat de medewerker in zijn ambivalentie blijft steken. Daarom is er meer nodig. Namelijk, het uitlokken van verandertaal. Dat is het fundamentele doel van de directieve, vijfde gespreksvaardigheid. Meer hierover in blog 4.
Groeivraag
Wat raakt je in dit blog en waarom? Wat wil je leren? Hoe? Maak het concreet.
Vooruitblik
Het volgende blog gaat dieper in op verandertaal en bespreekt hoe je dit als leidinggevende kunt uitlokken.
Bronnen voor deze serie
Miller, R.M. & Rollnick, S. (2012), Motiverende gespreksvoering. Een methode om mensen voor te bereiden op verandering. Ouderkerk aan de IJssel: Ekklesia.
Over het blog
De missie van Loopbaanparadox is: “Kwetsbaarheid is kracht! Menselijk maatwerk in duurzaam, inspirerend en ambachtelijk loopbaan- en studiekeuzeadvies”. Het blog draagt in dit kader kennis, inspiratie en deskundigheid over en verschijnt tweewekelijks op maandag.
De foto’s zijn van fotograaf Marcel Sjoers (www.marcelsjoers.nl). Ze zijn te bestellen via marcel@marcelsjoers.nl. Het blog is geschreven door Cora van Rossum (www.loopbaanparadox.nl) en staat onder redactie van Marleen Schoonderwoerd (http://www.linkedin.com/in/marleenschoonderwoerd).
Wanneer door dit blog persoonlijke dilemma’s boven komen, is het altijd mogelijk om hierover te mailen (cora@loopbaanparadox.nl). Gratis!
Cora van Rossum – www.loopbaanparadox.nl –31-10-2016
