Aflevering 4: Basisgespreksvaardigheden: verandertaal uitlokken
Doelstellingen van de serie Motiverende gespreksvoering
Meer weten over de doelstellingen van deze serie? Klik dan hier:
Toon text
Communiceren over veranderingen op de werkvloer
Veel werksituaties kenmerken zich door veranderingen. Een werknemer wordt ziek en moet op zoek naar passend werk. Er vindt een reorganisatie plaats in de organisatie en werknemers moeten herplaatst. Werknemers geven aan dat er een hoge werkdruk is en willen hierin verandering.
Leidinggevende en werknemer voeren in deze situaties vaak heel wat gesprekken. En juist dan kan er in de communicatie ook veel mis gaan. Dat werd ook duidelijk uit de blogseries Kostenreductie en Wet verbetering Poortwachter. De boodschap van de leidinggevende wordt bijvoorbeeld door de werknemer niet goed begrepen vanwege een verschil tussen inhoud en betrekking (zie aflevering 18 ). Er kan bij de werkgever – hoe onbedoeld ook – sprake zijn van instrumentele agressie (zie aflevering 20 ). Er kan ook sprake zijn van projectie van de werknemer op de werkgever waardoor de communicatie blokkeert (zie aflevering 15 ).
Intrinsieke verandering
Het uitgangspunt van motiverende gespreksvoering is dat een werknemer een verandering alleen accepteert wanneer hij of zij daarvoor intrinsiek gemotiveerd is. Motiverende gespreksvoering leidt, zonder dat er alleen een boodschap wordt gegeven, naar verandering. Al pratend ontstaat ruimte voor de verandering bij de werknemer en gaat hij of zij zelf zogeheten verandertaal gebruiken. Zo kan op een veel rustiger manier met verandering worden omgegaan, waarbij er respect is voor zowel de noodzakelijke verandering, de leidinggevende en de werknemer als persoon.
Deze blogserie beschrijft in zeven afleveringen hoe motiverende gespreksvoering in z’n werk gaat.
Het uitlokken van verandertaal
Veranderingen in organisaties roepen altijd ambivalenties op. Een medewerker wil vaak namelijk tegelijk wel én niet veranderen. Wanneer je als leidinggevende alleen de vier vaardigheden gebruikt uit blog 3 – 1) Stel open vragen; 2) Luister reflectief; 3) Bevestig; 4) Vat samen – bestaat het gevaar dat de medewerker in zijn ambivalentie blijft steken. Daarom is er meer nodig. Namelijk, het uitlokken van verandertaal. Dat is het fundamentele doel van de directieve, vijfde gespreksvaardigheid die in dit blog centraal staat.
Directieve benadering versus manipulatie
Medewerkers voelen zich in gesprekken waarin ziekte of reorganisatie aan de orde is, nogal eens gemanipuleerd. Ze voelen zich niet vrij, maar gedwongen om ander werk te zoeken of een andere functie aan te nemen. Bij motiverende gespreksvoering gaat het erom dat de verandering onvermijdelijk is én dat de medewerker hier zelf een intrinsieke keuze voor maakt. De vraag is dus: hoe kun je die intrinsieke keuze versterken? Hoe kun je de verandertaal bij je medewerker uitlokken?
Voor de duidelijkheid eerst een voorbeeld waarin het verschil tussen manipulatie en het uitlokken van verandertaal duidelijker wordt. Ik neem als situatie dat bij een reorganisatie een functie vervalt.
Bij manipulatie kan een gesprek als volgt verlopen: ‘Ik zie al langer dat jij toe bent aan een nieuwe uitdaging. Dit is je kans.’ De medewerker, nog in het stadium dat hij erg ambivalent is, voelt zich genomen. De werkgever kondigt een ‘gedwongen’ verandering aan en nu zou het ineens ‘zijn kans’ zijn. Dit terwijl hij helemaal niet het gevoel heeft dat het over hem gaat. Nee, hij voelt zich gedupeerd.
Bij het ontlokken van verandertaal kan dit gezegd worden:
‘De verandering kan ik niet ongedaan maken. Ik ben wel heel benieuwd hoe ik jou van dienst kan zijn in het proces van deze verandering.’
Het feit van de verandering ligt er. De verantwoording hiervoor wordt volledig door de werkgever genomen. Tegelijk wordt de medewerker geholpen om zich hiertoe te verhouden en een nieuwe stap, ‘intrinsiek’ te nemen. Hieronder beschrijf ik hoe je als leidinggevende kunt bijdragen aan een intrinsieke verandering zonder dat je vervalt in manipulatie.
Verandertaal aanwakkeren
Het kan zijn dat iemand voorzichtig signalen geeft dat hij intrinsiek bezig is met de verandering. Dan is het goed om deze vonkjes als leidinggevende wat aan te blazen en aan te wakkeren, zie hieronder (12), (14) en (18).
Verandertaal reflecteren
Een van de basisgespreksvaardigheden uit blog 3 is reflectief luisteren. Je raadt dat wat iemand anders bedoelt en geeft hem/haar dat terug; niet zozeer als een vraag, omdat dan weer twijfel kan ontstaan. Maar wel als constatering. In het bovenstaande gesprek zie je in (8) dat de leidinggevende de verandertaal van Alex reflecteert. Door op te pakken wat Alex zegt en hem dit terug te geven, wordt de verandertaal versterkt.
Verandertaal samenvatten
Door samen te vatten maak je een boeket van de zinnen die de persoon heeft aangereikt en die te maken hebben met de intrinsieke motivatie tot verandering. Hiermee kun je verschillende zaken aan elkaar verbinden en de ander helpen om juist deze elementen helderder te zien. Zin (1) in het onderstaande gesprek met Alex is daar een mooi voorbeeld van.
Verandertaal bevestigen
Het is goed om ten slotte gewoon te bekrachtigen wat is gezegd. Zo maak je de keuze steviger. Zie zin (1) in het onderstaande blog.
Groeivraag
Wat leer je van dit blog? Wat wil je leren? Hoe ga je dat doen? Maak dat concreet.
Vooruitblik
Weerstand maakt altijd onderdeel uit van een veranderingsproces. Het volgende blog gaat in op de vraag hoe je als leidinggevende in de communicatie op weerstand kunt reageren.
Bronnen voor deze serie
Miller, R.M. & Rollnick, S. (2012), Motiverende gespreksvoering. Een methode om mensen voor te bereiden op verandering. Ouderkerk aan de IJssel: Ekklesia.
Over het blog
De missie van Loopbaanparadox is: “Kwetsbaarheid is kracht! Menselijk maatwerk in duurzaam, inspirerend en ambachtelijk loopbaan- en studiekeuzeadvies”. Het blog draagt in dit kader kennis, inspiratie en deskundigheid over en verschijnt tweewekelijks op maandag.
De foto’s zijn van fotograaf Marcel Sjoers (www.marcelsjoers.nl). Ze zijn te bestellen via marcel@marcelsjoers.nl. Het blog is geschreven door Cora van Rossum (www.loopbaanparadox.nl) en staat onder redactie van Marleen Schoonderwoerd (http://www.linkedin.com/in/marleenschoonderwoerd).
Wanneer door dit blog persoonlijke dilemma’s boven komen, is het altijd mogelijk om hierover te mailen (cora@loopbaanparadox.nl). Gratis!
Cora van Rossum – www.loopbaanparadox.nl –14-11-2016
