Aflevering 17: Agressie en communicatie (1)
Doelstellingen serie Kostenreductie
Meer weten over de doelstellingen van de serie Kostenreductie? Klik dan hier:
Toon text
‘NL, doe meer aan psychische problemen’
Zo luidde de kop van een NOS-bericht op 1 december 2014, naar aanleiding van een rapport van de OESO over mentale gezondheid op het werk. Mentale ongezondheid brengt veel kosten met zich mee, zowel voor organisaties als voor de maatschappij. Ik zie de gevolgen hiervan ook in mijn praktijk als loopbaancoach. Deze blogserie wil bijdragen aan het verlagen van deze kosten.
Drie deelthema’s: arbeidsomstandigheden, angst en agressie
In drie deelthema’s ga ik in op verschillende factoren die van invloed zijn op de mentale (on)gezondheid.
• In deel 1 (blog 3-7) komen concrete ervaringen en situaties ter sprake: ziekte, stress en baanonzekerheid.
• Deel 2 van deze blogserie besteedt aandacht aan het thema angst op de werkvloer (blog 8-15).
• In deel 3 staat het thema agressie op de werkvloer centraal (blog 16-21).
Inzicht verlaagt kosten mentale ongezondheid
Met het beschrijven van deze factoren hoop ik dat jullie als lezers van dit blog – of je nu leidinggevende, werknemer of werkzoekende bent – inzicht krijgen. Bijvoorbeeld in de gevolgen van mentale problemen voor het uitoefenen van werk of van leidinggevende taken, of voor de relatie tussen werknemer en werkgever. Inzicht hierin geeft namelijk mogelijkheden om tot ander gedrag te komen. En, meer economisch gezegd: om de kosten van mentale ongezondheid te verlagen!
Communicatiebegrippen
Woede, boosheid en agressie op de werkvloer hebben vaak met de communicatie te maken. Wanneer we meer zicht krijgen op die communicatie en onze rol hierin, kunnen we boosheid bij de ander of bij onszelf mogelijk voorkomen of beïnvloeden. Daarom in blog 17 en 18 aandacht voor communicatie. In dit blog gaat het over:
- Circulariteit
- Een boodschap encoderen en decoderen
- De context van de boodschap
- Lichaamstaal en non-verbale communicatie
Ik illustreer deze begrippen aan de hand van het verhaal van Maarten. Zie hiervoor blog 16.
Communicatie is circulair
In de casus van Maarten lijkt er maar één communicerende partij te zijn, en dat is de leidinggevende. Hij geeft een boodschap. Hoewel de boodschap aan Maarten gegeven wordt, is er voor hem in de communicatie geen ruimte. Doordat Maarten buitengesloten wordt in de communicatie, en doordat de leidinggevende geen idee heeft van het effect van zijn boodschap bij Maarten, voelt Maarten zich genegeerd. Het gevolg is dat hij boos wordt. Met grote en langdurige gevolgen en kosten tot gevolg. De leidinggevende hanteert het onderstaande plaatje.
(Klaassen 2003, p. 22)
Toch is dit plaatje niet de juiste weergave van de realiteit. Er zijn in deze situatie twee mensen, twee betrokkenen en twee belanghebbenden, namelijk de leidinggevende en Maarten. Ik geloof oprecht dat deze leidinggevende met de beste bedoelingen en intenties handelde. Hij was zich alleen onvoldoende bewust van zijn eigen rol en invloed in de communicatie en daarmee veroorzaakte hij boosheid. Hierbij zijn nog een aantal andere begrippen van belang, die ik hieronder zal toelichten.
(Klaassen 2003, p. 23)
Een boodschap encoderen en decoderen
Een zender geeft een boodschap een bepaalde taal, vorm en kleur. Dit wordt (en)codering genoemd, de ‘verpakking’ van de boodschap. De ontvanger moet deze boodschap weer ‘uitpakken’, decoderen. Hij vertaalt de boodschap naar ‘wat er wordt bedoeld’. In dit proces maakt hij een selectie uit de gegeven signalen binnen de boodschap.
In het geval van Maarten werd de boodschap tussen neus en lippen door gegeven, als was het onbelangrijk. Voor Maarten was het een extreem belangrijke boodschap. Hij interpreteerde het tweedespoortraject als een boodschap dat hij zijn baan definitief zou verliezen. En zoiets zeg je niet zomaar ‘tussen neus en lippen door’. Bovendien werd Maarten door zijn leidinggevende niet geïnformeerd over de wet- en regelgeving. Juist de leidinggevende was degene die de regels in zijn boodschap aan Maarten uit had moeten leggen. Omdat hij dit niet deed, versterkte dit de angst en onzekerheid bij Maarten. Wat weer gevolgen had voor zijn woede. Maartens decodering was een totaal andere dan de encodering van de leidinggevende, en de laatste had hierop meer invloed kunnen uitoefenen.
De context van een boodschap
Een ander aspect van de boodschap is de context ervan. Klaassen schrijft hierover:
De context waarin gecommuniceerd wordt, heeft grote invloed op de aard en het verloop van het communicatieproces. Stel dat je in het park op een bankje zit, terwijl er naast je iemand met een scherp mes zijn nagels schoonmaakt. Wat in de spreekkamer van de woningbouwvereniging zeker als agressief ervaren wordt, vind je hier misschien ongepast of merkwaardig, maar niet meer. Dezelfde woorden of gebaren krijgen een andere betekenis of gevoelswaarde, als ze door verschillende mensen in verschillende situaties worden gebruikt. De context heeft zo grote invloed op de interpretatie. (Klaassen 2003, p. 23)
Wanneer het gesprek tussen Maarten en de leidinggevende op de kamer van de leidinggevende had plaatsgevonden, in alle rust, had de decodering van Maarten waarschijnlijk anders geweest en was zijn woede vermoedelijk minder groot geweest. Hij had zich dan meer gezien en erkend gevoeld.
Een boodschap met een grote impact vraagt om zorgvuldige aandacht voor de omgeving waarin die boodschap gegeven kan worden. Wanneer leidinggevenden hier meer zorg en aandacht voor hebben (zie de volgende twee afleveringen), kunnen veel problemen met boosheid, woede en agressie worden voorkomen.
Lichaamstaal en non-verbale communicatie
Wanneer er twee of meer mensen samen zijn, wordt er voortdurend gecommuniceerd. Niet communiceren is niet mogelijk. Van al onze communicatie vindt 80% non-verbaal plaats.
In onze lichaamstaal ‘bespreken’ we vooral de affiliatie – het verzorgen van de onderlinge band (of de betrekking, zie blog 18) – en de dominantie – het handhaven van onderlinge machtsrelaties of de strijd hierom. Het lichaam is dus een spiegel van de relatie. Door lichaamstaal wordt duidelijk hoe de gesproken tekst moet worden begrepen.
Terug naar het voorbeeld van Maarten. Door als leidinggevende tussen neus en lippen door te zeggen dat het dienstverband stopt, geeft hij ‘affiliatief’ de boodschap: voor mij is het niet zo belangrijk; dit moet even geregeld worden. Een werknemer kan dit vertalen als: ik ben voor jou niet belangrijk. En juist bij ziekte, wanneer een werknemer extra kwetsbaar is (zie blog 3), kan deze boodschap een groter effect hebben dan voorzien.
Groeivraag
Neem eens een conflictsituatie in je herinnering. Wat gebeurde er ten aanzien van de genoemde punten? Waarop zou je in het vervolg meer invloed kunnen uitoefenen? Hoe ga je dat aanpakken? Maak het concreet.
Vooruitblik
Volgende week staat hetzelfde onderwerp centraal. Dan gaat het over de betrekking en de inhoud in communicatie.
Bronnen voor deze serie
Meer weten over de de bronnen voor de serie Kostenreductie? Klik dan hier:
Toon text
Bronnen voor deze serie
Bakas, A. & Sijmons, M. (2014), Megatrends Stress. De nieuwste inzichten in psychische klachten die leiden tot verzuim, Schiedam: Bal Media.
Dam, A. van (2009), De kunst van het falen. Hoe je door effectief leren succesvol kunt presteren, Amsterdam: Ambo.
Glas, G. (2002), Angst; Beleving > structuur > macht, Amsterdam: Boom.
Hessel, R. & Mulder A. (2014), Gewoon of beperkt? Hoe jodendom, christendom en islam omgaan met mensen met een handicap, Zoetermeer: Meinema.
Hanson, R. (2012), Boeddha’s brein. Hoe mindfulness je hersens en je leven kan veranderen, Utrecht: Ten Have.
Kierkegaard, S. (2009), Het begrip angst, Budel: Damon.
Klaassen, A. (2003), Agressiebeheersing, Alphen aan den Rijn: Kluwer.
LeDoux J. (1998), The Emotional Brain, New York: Simon & Schuster, Rockefeller Center.
OECD (2012), OECD (2012), Sick on the Job?: Myths and Realities about Mental Health and Work, Mental Health and Work, Paris: OECD Publishing,
DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264124523-en
OECD (2014a), Making Mental Health Count: The Social and Economic Costs of Neglecting Mental Health Care, OECD Health Policy Studies, Paris: OECD Publishing,
DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264208445-en
OECD (2014b), OECD (2014), Mental Health and Work: Netherlands, Mental Health and Work, Paris: OECD Publishing, DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264223301-en
OECD (2015), OECD (2015), Fit Mind, Fit Job: From Evidence to Practice in Mental Health and Work, Mental Health and Work, Paris: OECD Publishing,
DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264228283-en
Rossum, Cora van (2014), Kwetsbaarheid is kracht. Menselijk maatwerk in duurzaam, inspirerend en ambachtelijk loopbaan- en studiekeuzeadvies, Rotterdam: Loopbaanparadox, in eigen beheer.
Rossum, C. van, ‘Angst is niet iets om bang voor te zijn’, in: CoachLink Magazine 2015, nr. 4, pp. 55-58.
Rossum, C. van, ‘Verbinding creëren door te luisteren’, in: CoachLink Magazine 2015, nr. 3, pp. 80-83.
Sedláček T. (2012), De economie van goed en kwaad. De zoektocht naar economische zingeving van Gilgamesj tot Wall Street, Schiedam: Scriptum.
Tavris, C. (1982), Anger, The Misunderstood Emotion, United States: Touchstone.
Yalom, Y.D. (1980), Existential Psychotherapy, The Perseus Books Group [z.p.]
Yalom, Y.D. (2013), Scherprechter van de liefde. Tien ware verhalen uit een psychotherapeutische praktijk, Amsterdam: Balans.
Yalom, Y.D. (2015), Tegen de zon in kijken. Doodsangst en hoe die te overwinnen, Amsterdam: Balans.
Over het blog
De missie van Loopbaanparadox is: “Kwetsbaarheid is kracht! Menselijk maatwerk in duurzaam, inspirerend en ambachtelijk loopbaan- en studiekeuzeadvies”. Het blog draagt in dit kader kennis, inspiratie en deskundigheid over en verschijnt iedere maandag.
De foto’s zijn van fotograaf Marcel Sjoers (www.marcelsjoers.nl). Ze zijn te bestellen via marcel@marcelsjoers.nl. Het blog is geschreven door Cora van Rossum (www.loopbaanparadox.nl) en staat onder redactie van Marleen Schoonderwoerd (http://www.linkedin.com/in/marleenschoonderwoerd).
Wanneer door dit blog persoonlijke dilemma’s boven komen, is het altijd mogelijk om hierover te mailen (cora@loopbaanparadox.nl). Gratis!
Cora van Rossum – www.loopbaanparadox.nl – 9-5-2016
